牲产队：关于120接线员贻误救急的反思

lameihua

　　很悲伤，一名河南女大学生因病去世了。

　　在去世前，她拨通了120电话，接电话的是一个年轻的接线员。她像接线员求救，可这名年轻的接线员态度并不友好。语气很不耐烦，对病人没有基本的同情心，还反向埋怨病患。

　　病患当时的状态已经是非常糟糕，气若游丝，说话都相当艰难了。但接线员仍然对病患说：“我感觉你没什么事啊。”

　　毫无疑问，作为120急救电话的接线员，说出这种话，用这种态度应付病患，是极其不负责任的。我们每个人都有可能生病。在我们的一生中，我们每个人都可能需要在生命的至关时刻，打一个120急救电话。

　　但队长相信，没有任何一个人希望自己打120时，对面的接线员是这样的一个人。

　　何为“120急救电话”？就是当这个电话响起时，病患就已经是生死时刻了。这不是一个普通的医院客服电话。这是一个生命电话。

　　在很多时候，治病救人，就是争分夺秒。120救护车在路上开的时候，其他所有车都要让行。可作为一名120电话接线员，竟然没有“救急”的意识，这是何等可怕？

　　显然，这样的一名接线员是不合格的。但这桩悲剧的发生，也不能把所有的锅都扣在接线员的身上。在通话记录中，接线员反复询问病患具体位置，但病患只能回答：“河南大学。”

　　可是，中国的很多大学都很大，校区好几个。如果仅仅说校名，根本无法准确定位到病患。在没有具体地址的情况下，贸然出车，不仅找不到病患，还会浪费病患更多的治疗时间。

　　郑州大学一共有4个校区，分别是东校区、南校区、北校区和主校区，不同校区之间距离遥远不说，一共有7.5万学生。你让医院派120救护车去找病患，那比警察破案还难。

　　大学里面的路段跟外面的不一样，一般都是学校自己标注的。像财经类大学，就很喜欢标财智路、财苑路之类的。要是偏艺术类大学，路名就取得更加婉转难记了。

　　对许多学生而言，自己每天都路过，但要把某一条路的名字叫出来，那真的是非常困难。因为这些学校内部标注的路，一是很短，二是很多，可能每隔一两百米，就有一条路，拐个弯，又叫另一条路。

　　让学生去准确地形容自己在某大学里面的某个具体位置，尤其是一个疼痛难忍的病患去说出一个准确位置，那几乎就跟闯迷宫一样。

　　一个悲剧的发生，除了对相关责任人的批评之外，我们更需要反省。我们需要全力去避免下一个悲剧的发生。

　　在队长看来，要避免同类悲剧，可以从以下3个方面入手：

　　一是，建设一键呼叫120急救AI机器人平台。

　　在防治新冠方面，小程序已经成为人们使用最频繁的日常工具之一。

　　队长建议，每个城市都发布120急救AI机器人小程序。当病患遇到危险时，直接用120急救AI机器人小程序一键报警，自动定位，精准锁定病患，同时向救护车司机发送信息。

　　该平台不由医院负责，由当地卫生局相关部门统一负责和调配，根据病患位置，以最快时间，最短距离调配救护车，及时接送病患入院治疗，最大限度地提高病患接诊效率和救治效率。

　　24小时在线，全天候守护。

　　二是，各个大学对校内路段标注，尽量做到简单、清晰、明了，不要取一些晦涩难记的名字。大学之大，不在于路名，而在于大师。

　　三是，提高对接线员的业务培训。当患者回答不了精准位置时，可以让患者说明一下最近的建筑，比如食堂、教学楼、实验室之类的，缩小搜查范围。毕竟，悲剧中的女生就住在女生宿舍。根据女生宿舍，再找宿管阿姨，发动其他同学，也能增加搜查速度。

　　如果仅仅因为患者提供不了具体位置，就对病患埋怨，而不积极引导病患，帮助病患，这样的接线员无疑是可怕的。

　　任何一个生命都值得尊敬。坐在120急救电话接线员的那个职位上，就要清晰自己身上背着的责任。

　　开除一个人，不过是对一个犯错的人施以惩戒。可拯救千千万万的人，需要制度的完善。

　　在互联网革命浪潮中，120急救电话本就是一个相对落后的信息传递机制。医院都可以网上挂号了，难道还不应该抓紧普及网上呼叫急救车吗？

　　若是当时，这个女大学生能在小程序上一键呼叫，自动定位，事情的结局也许就不会走到最悲伤的地步。

　　唯有完善制度，才能拯救更多人。